Qué hace que una clínica aparezca en los resultados del mapa
Alguien con dolor de muelas, o recién llegado a la zona, busca un dentista cercano y llama a una de las pocas clínicas que aparecen en el mapa. Conseguir estar en esa lista reducida es lo que la gente entiende por SEO local: aparecer en búsquedas cercanas en Google Maps y en los resultados del mapa de Google. Google dice que esos resultados dependen principalmente de la relevancia, la distancia y la prominencia, que la prominencia se basa en parte en los enlaces y las reseñas, y que no hay forma de pagar por una mejor posición local. La distancia no está en tu mano cambiarla, lo que te deja tu perfil y tu reputación.
Nuestra guía de SEO local para dentistas cubre el terreno general, incluidas las páginas de tratamientos y las normas de Google para los perfiles de profesionales individuales, pero sus consejos sobre reseñas se basan en la legislación estadounidense. Esta guía es para clínicas del Reino Unido, donde la norma que importa proviene del General Dental Council (GDC). Es una parte del plan de SEO más amplio para una clínica dental.
Cómo configurar el perfil para una clínica del Reino Unido
Primero, verifícalo. Google dice que los negocios verificados tienen más probabilidades de aparecer, y que no puedes responder a reseñas hasta que lo hayas hecho. Luego repasa estos puntos:
- Nombre. Usa tu nombre real, tal como aparece en tu escaparate, sitio web y papelería. No añadas "Mejor Dentista Leeds".
- Categoría. Google dice que las categorías afectan a tu posición local y pueden establecer la etiqueta de tu perfil. Una guía de SEO local menciona Orthodontist entre las categorías dentales, aunque no pudimos comprobar todas las opciones disponibles en el Reino Unido. Tampoco encontramos orientación del GDC sobre las categorías de Google. Pero el GDC indica que un dentista que no figure en una lista de especialistas no debe usar títulos que impliquen ese estatus, y orthodontist es su propio ejemplo. Si nadie en la clínica figura en la lista, usa Dentist y consulta a tu proveedor de indemnización antes de añadir más.
- NHS o privado. El GDC quiere que quede claro en la publicidad si la clínica es NHS, mixta o totalmente privada, así que indícalo en tu descripción. Las normas de Google para las descripciones prohíben centrarse en promociones y precios, así como incluir enlaces.
- Servicios. Indica lo que ofreces y no incluyas precios ni números de teléfono en los nombres personalizados de los servicios.
- Fotos. Google quiere imágenes que representen la realidad, sin alteraciones significativas ni filtros excesivos. La Norma 4.2.9 regula las imágenes de pacientes, así que no publiques ninguna sin su permiso.
- Dr. Google permite el título en el nombre de un profesional, pero el consejo de la ASA es que se matice, y el nombre de un perfil no tiene espacio para eso. No encontramos ninguna resolución de la ASA sobre nombres de perfil. "Jane Smith BDS" evita el problema.
Ten cuidado con las publicaciones sobre ofertas. La política de contenido de Google restringe las llamadas a la acción, los precios y las promociones de servicios sujetos a regulación local, incluidos los de salud y dispositivos médicos. No encontramos orientación de Google sobre cómo se aplica esto a las publicaciones de una clínica dental, así que mantén precios y ofertas en tu propio sitio y usa las publicaciones para noticias y actualizaciones prácticas. Google también indica que puede eliminar publicaciones con datos de contacto no verificados.
En Inglaterra, tu perfil en el sitio web del NHS funciona en paralelo a todo esto. Debes confirmar tus datos de contacto, horarios, servicios y el estado de nuevos pacientes del NHS cada trimestre —antes del 30 de junio, el 30 de septiembre, el 31 de diciembre y el 31 de marzo— en el NHS Profile Manager. Mantenlo coherente con Google, porque un paciente puede consultar ambos.
Conseguir reseñas dentro de las normas
Google dice que más reseñas y valoraciones positivas pueden mejorar tu posicionamiento local, y no tiene ningún problema en que las solicites. Su política de reseñas establece estos límites, y algunos son más estrictos de lo que las clínicas esperan:
- Sin incentivos. Nada de pagos, descuentos ni tratamientos gratuitos a cambio de publicar una reseña, ni de modificarla o eliminarla.
- Sin selección de a quién preguntar. No puedes desalentar las reseñas negativas ni pedirlas solo a los pacientes que parecían satisfechos.
- Sin presión en la clínica. No debes obligar ni presionar a nadie para que deje una reseña mientras está en las instalaciones.
- Sin objetivos para el personal. Pedir al personal que consiga un número determinado de reseñas va en contra de la política.
- Sin guiones. No puedes pedir a los pacientes que incluyan contenido específico, y eso incluye mencionar a algún miembro del personal. Así que no les pidas que hablen del higienista ni de los implantes.
- Sin personal ni familiares. Las reseñas de empleados actuales o anteriores y de familiares se consideran un conflicto de intereses.
Un código QR en recepción es la forma más sencilla de pedirlas, ya que no implica usar tu lista de pacientes y Google lo sugiere. Si envías un enlace por SMS o correo electrónico, revisa la norma de la ICO sobre mensajes de marketing: consentimiento específico, o la excepción de cliente existente con opción de baja en cada mensaje. No pudimos confirmar cómo trata la ICO una simple solicitud de reseña, así que trátala como marketing y consúltalo con quien gestione la protección de datos en tu clínica.
Las normas de la ASA también prohíben las reseñas falsas. Nuestra guía sobre las normas publicitarias del GDC y la ASA explica cómo puedes mostrar reseñas en tu propio sitio.
Responder sin vulnerar la confidencialidad
El texto del GDC es claro. La Norma 4.2.3 dice que "no debes publicar ninguna información ni comentario sobre pacientes" en redes sociales ni blogs. La Norma 4.2.1 establece que la confidencialidad abarca todo lo que hayas conocido en tu función profesional, incluidos datos personales, historial médico, el tratamiento que recibe alguien y su coste. La Norma 4.2.2 te hace responsable de que los miembros del equipo no registrados también lo sepan. La guía sobre redes sociales añade que pequeños detalles pueden identificar a alguien cuando se combinan.
Esa guía no menciona las reseñas de Google por su nombre, pero su lista "no se limita a" los sitios que cita, una respuesta es pública y la Norma 4.2.1 no se restringe a las redes sociales. Trata las respuestas del mismo modo. MDDUS, una organización de indemnización, menciona directamente las reseñas de Google y aconseja no decir nada específico sobre la persona, ni siquiera confirmar que es paciente. La Dental Defence Union sugiere explicar que tu deber de confidencialidad limita lo que puedes decir e invitar a la persona a contactar con la clínica.
Así que la respuesta amigable es la que hay que evitar. "Qué alegría verte, Sarah, me alegra que la corona haya ido bien" (inventado) nombra a una paciente, confirma que acude a la clínica y describe su tratamiento. Los consejos de respuesta de Google están pensados para todo tipo de negocios, así que algunos necesitan ajustes:
| Consejo general de Google | Para una clínica dental en el Reino Unido |
|---|---|
| Consulta tus registros sobre el autor de la reseña y su visita | Bien para tu investigación interna. Nada de lo que encuentres va en la respuesta. |
| Reconoce los errores y explica qué puedes y qué no puedes hacer | No en público sobre alguien que pueda ser identificado. Hazlo a través de tu procedimiento de reclamaciones. |
| Personaliza tu respuesta y fírmala | Firma con un cargo, como responsable de la clínica. Omite el nombre del autor de la reseña y los detalles de su visita. |
| Nunca compartas información privada, no ataques al autor de la reseña, invítale a ponerse en contacto | Síguelo al pie de la letra. |
| No es necesario agradecer públicamente cada reseña | Tómalo al pie de la letra. MDDUS dice que dejar un comentario sin respuesta puede ser la decisión más acertada. |
Estos son puntos de partida inventados, no textos aprobados, así que revisa tus versiones con tu proveedor de indemnización:
- Reseña positiva: "Gracias por tomarte el tiempo de dejarnos tu opinión. Significa mucho para el equipo."
- Reseña crítica: "Tomamos muy en serio todos los comentarios, pero no podemos hablar de la atención de nadie ni confirmar quién acude a la clínica en este espacio. Por favor, contacta con nuestra responsable de clínica en el [número] o consulta nuestro procedimiento de reclamaciones en [enlace], y lo investigaremos."
- Alguien a quien no reconoces: la misma respuesta. Decir que no tienes registro de esa persona le dice al mundo quién no es paciente.
- Una reseña que nombra a un profesional: la misma respuesta, por muy injusto que parezca. Defender el tratamiento implica hablar de él.
Una respuesta aparece públicamente bajo el nombre del negocio y notifica al autor de la reseña. Google la revisa primero, normalmente en 10 minutos pero a veces hasta 30 días, y puedes editarla o eliminarla después. Sus normas permiten incluir los datos de contacto de tu clínica en una respuesta. MDDUS sugiere una política escrita para que los comentarios en línea lleguen a la dirección en lugar de ser respondidos por personas a título individual. Tu perfil en el sitio web del NHS también admite respuestas a reseñas, y allí se aplica el mismo cuidado.
Una queja en una reseña sigue siendo una queja. El Principio 5 dice que debes respetar el derecho del paciente a reclamar y no reaccionar de forma defensiva, así que facilita el acceso a tu procedimiento. Para la atención privada, los pacientes también pueden acudir al Dental Complaints Service.
Cuando una reseña es falsa, abusiva o un chantaje
Puedes denunciar cualquier reseña, pero solo se eliminan las que incumplen las políticas de Google, y Google dice que no hay que denunciar una simplemente porque no estés de acuerdo con ella. La evaluación suele tardar varios días, y existe una apelación única a través de la Reviews Management Tool. La Dental Defence Union advierte de que solicitar la eliminación puede agravar la situación, así que denuncia con cautela.
Si alguien exige dinero para retirar una serie de reseñas de una estrella, Google dice que no pagues ni respondas, que reúnas pruebas y uses su formulario de extorsión. Para amenazas o abusos graves, MDDUS sugiere pedir a la plataforma que elimine la publicación y valorar acudir a la policía. Y nunca ofrezcas nada a un paciente para que cambie o elimine una reseña: eso es un incentivo según la política de Google.
Los pocos minutos a la semana que esto requiere
Lee las nuevas reseñas, responde cuando una respuesta sea útil, actualiza el horario de vacaciones y confirma tu perfil del NHS cada trimestre. Tu informe de rendimiento muestra búsquedas, visitas, llamadas e indicaciones. Luego pregunta a los nuevos pacientes cómo te encontraron, porque eso es lo que te dice si todo esto vale la pena. Nadie puede garantizarte un posicionamiento: Google dice que no hay forma de pagarlo.
Sojig, nuestro producto, puede encargarse de parte de esto. Rastrea dónde apareces en Google Maps desde cada ciudad a la que das servicio y redacta respuestas a reseñas y correcciones de perfil para que las apruebes. Por ahora, las respuestas y correcciones aprobadas se copian en Google manualmente. Nada sale sin tu visto bueno, lo que aquí importa porque eres tú quien responde de una respuesta. El precio está en dólares estadounidenses.
No es la herramienta adecuada para recordatorios o avisos de citas, ya que no se conecta con el software de tu clínica, ni gestiona anuncios. Una clínica pequeña que recibe pocas reseñas al mes puede que no necesite ninguna herramienta: el perfil propio de Google y una política escrita son suficientes. Para una visión más amplia, consulta qué deben incluir los servicios de SEO dental y marketing para dentistas.