Ce qui permet à un cabinet d'apparaître dans les résultats de la carte
Une personne souffrant d'une rage de dents, ou nouvellement installée dans le quartier, recherche un dentiste à proximité et appelle l'un des rares cabinets affichés sur la carte. Figurer dans cette sélection, c'est ce que l'on entend par SEO local : apparaître pour les recherches de proximité sur Google Maps et dans les résultats cartographiques de Google. Google indique que ces résultats dépendent principalement de la pertinence, de la distance et de la notoriété, que la notoriété repose en partie sur les liens et les avis, et qu'il n'est pas possible de payer pour améliorer son classement local. La distance ne dépend pas de vous : il reste donc votre profil et votre réputation.
Notre guide de SEO local pour les dentistes couvre les bases, notamment les pages de traitements et les règles Google pour les profils de praticiens individuels, mais ses conseils sur les avis sont fondés sur le droit américain. Celui-ci s'adresse aux cabinets britanniques, où la règle déterminante émane du General Dental Council (GDC). C'est un volet du plan SEO global pour un cabinet dentaire.
Configurer le profil d'un cabinet britannique
Commencez par le vérifier. Google indique que les entreprises vérifiées ont plus de chances d'apparaître, et que vous ne pouvez pas répondre aux avis avant de l'avoir fait. Suivez ensuite ces étapes :
- Nom. Utilisez votre nom réel, tel qu'il figure sur votre devanture, votre site et vos documents. N'ajoutez pas "Best Dentist Leeds".
- Catégorie. Google indique que les catégories influencent votre classement local et peuvent définir le libellé de votre profil. Un guide de SEO local cite Orthodontiste parmi les catégories dentaires, bien que nous n'ayons pas pu vérifier toutes les options disponibles au Royaume-Uni. Nous n'avons pas non plus trouvé de recommandations GDC sur les catégories Google. Cependant, le GDC précise qu'un dentiste ne figurant pas sur une liste de spécialistes ne doit pas utiliser de titres impliquant ce statut, et orthodontiste en est son propre exemple. Si personne au cabinet ne figure sur la liste, utilisez Dentiste et consultez votre assureur en responsabilité avant d'en ajouter d'autres.
- NHS ou privé. Le GDC souhaite que le caractère NHS, mixte ou entièrement privé soit clairement indiqué dans toute communication : précisez-le dans votre description. Les règles Google pour les descriptions interdisent de mettre en avant des promotions et des prix, ainsi que d'inclure des liens.
- Services. Listez ce que vous proposez, et évitez les prix et numéros de téléphone dans les noms de services personnalisés.
- Photos. Google souhaite des images qui représentent la réalité, sans modification significative ni filtre excessif. La norme 4.2.9 encadre les images de patients : ne publiez pas de photo sans leur consentement.
- Dr. Google autorise le titre dans le nom d'un praticien, mais l'ASA recommande de le qualifier, ce qu'un nom de profil ne permet pas. Nous n'avons trouvé aucune décision de l'ASA sur ce point. "Jane Smith BDS" évite la question.
Soyez prudent avec les publications sur les offres. La politique de contenu de Google restreint les appels à l'action, les prix et les promotions pour les services soumis à une réglementation locale, y compris la santé et les dispositifs médicaux. Nous n'avons pas trouvé de directive Google précisant comment cela s'applique aux publications d'un cabinet dentaire : gardez donc les prix et les offres sur votre propre site, et utilisez les publications pour les actualités et les informations pratiques. Google indique également qu'il peut supprimer les publications contenant des coordonnées non vérifiées.
En Angleterre, votre profil sur le site NHS s'ajoute à tout cela. Vous devez confirmer vos coordonnées, horaires, services et statut d'acceptation de nouveaux patients NHS chaque trimestre — avant le 30 juin, le 30 septembre, le 31 décembre et le 31 mars — dans le NHS Profile Manager. Veillez à la cohérence avec Google, car un patient peut consulter les deux.
Obtenir des avis dans le respect des règles
Google indique que davantage d'avis et de notes positives peuvent améliorer votre classement local, et vous autorise à en solliciter. Sa politique en matière d'avis fixe ces limites, dont certaines sont plus strictes que les cabinets ne le pensent :
- Aucune contrepartie. Ni paiement, ni remise, ni soin gratuit en échange d'un avis, d'une modification ou d'une suppression.
- Pas de sélection. Vous ne pouvez pas décourager les avis négatifs ni solliciter uniquement les patients qui semblaient satisfaits.
- Pas de pression au cabinet. Vous ne devez pas exiger ni pousser quiconque à laisser un avis pendant qu'il se trouve dans vos locaux.
- Pas d'objectifs pour le personnel. Demander au personnel d'atteindre un certain nombre d'avis est contraire à la politique.
- Pas de script. Vous ne pouvez pas demander aux patients d'inclure un contenu précis, y compris le nom d'un membre du personnel. N'invitez donc pas à mentionner l'hygiéniste ou les implants.
- Pas de personnel ni de proches. Les avis d'employés actuels ou anciens et de membres de la famille constituent un conflit d'intérêts.
Un QR code affiché à l'accueil est la solution la plus simple pour solliciter des avis : elle ne touche pas votre liste de patients et Google la recommande. Si vous envoyez un lien par SMS ou e-mail, consultez la règle de l'ICO sur les messages marketing : consentement explicite, ou exception client existant avec option de désabonnement dans chaque message. Nous n'avons pas pu confirmer comment l'ICO traite une simple demande d'avis : traitez-la comme du marketing et consultez le responsable de la protection des données de votre cabinet.
Les règles de l'ASA interdisent également les faux avis. Notre guide sur les règles publicitaires du GDC et de l'ASA explique comment afficher des avis sur votre propre site.
Répondre sans enfreindre la confidentialité
La formulation du GDC est claire. La norme 4.2.3 stipule que vous "ne devez publier aucune information ni commentaire sur les patients" sur les réseaux sociaux ou les blogs. La norme 4.2.1 précise que la confidentialité couvre tout ce que vous avez appris dans votre rôle professionnel : coordonnées personnelles, antécédents médicaux, traitements en cours et leur coût. La norme 4.2.2 vous rend responsable du fait que les membres non enregistrés de votre équipe le sachent également. Les recommandations sur les réseaux sociaux précisent que de petits détails peuvent identifier une personne lorsqu'ils sont combinés.
Ces recommandations ne mentionnent pas les avis Google, mais leur liste n'est « pas limitée » aux sites cités, une réponse est publique, et la norme 4.2.1 ne se limite pas aux réseaux sociaux. Traitez les réponses de la même façon. MDDUS, un organisme d'indemnisation, cite les avis Google directement et conseille de ne rien dire de précis sur la personne, ni même de confirmer qu'elle est patiente. Le Dental Defence Union suggère d'expliquer que votre devoir de confidentialité limite ce que vous pouvez dire, et d'inviter la personne à contacter le cabinet.
La réponse amicale est donc celle à éviter. « Super de vous voir, Sarah, ravi que la couronne soit bien en place » (exemple fictif) nomme une patiente, confirme sa présence et décrit son traitement. Les conseils de réponse de Google ont été rédigés pour tous types d'entreprises, et certains nécessitent des ajustements :
| Conseil général de Google | Pour un cabinet dentaire au Royaume-Uni |
|---|---|
| Consultez vos dossiers sur l'auteur de l'avis et sa visite | Utile pour votre enquête interne. Rien de ce que vous trouvez ne doit figurer dans la réponse. |
| Reconnaissez les erreurs et expliquez ce que vous pouvez ou non faire | Pas publiquement à propos d'une personne identifiable. Faites-le via votre procédure de réclamation. |
| Personnalisez votre réponse et signez-la | Signez avec un rôle, par exemple responsable du cabinet. Omettez le nom de l'auteur et la mention de sa visite. |
| Ne partagez jamais d'informations privées, n'attaquez pas l'auteur, invitez-le à vous contacter | Suivez-le à la lettre. |
| Vous n'avez pas besoin de remercier publiquement chaque auteur d'avis | Prenez-le au pied de la lettre. MDDUS indique que laisser un commentaire sans réponse peut être le choix le plus judicieux. |
Ce sont des points de départ fictifs, non des formulations approuvées : soumettez vos versions à votre prestataire d'indemnisation :
- Avis positif : « Merci d'avoir pris le temps de laisser un commentaire. Cela compte beaucoup pour toute l'équipe. »
- Avis critique : « Nous prenons tous les retours au sérieux, mais nous ne pouvons pas évoquer les soins de quiconque ni confirmer qui fréquente le cabinet ici. Veuillez contacter notre responsable de cabinet au [numéro] ou consulter notre procédure de réclamation à [lien], et nous ferons le nécessaire. »
- Une personne que vous ne reconnaissez pas : la même réponse. Indiquer que vous n'avez aucune trace d'elle revient à révéler publiquement qui n'est pas patient.
- Un avis citant un praticien : la même réponse, aussi injuste que cela puisse paraître. Défendre le traitement revient à en parler.
Une réponse apparaît publiquement sous le nom de l'établissement et notifie l'auteur de l'avis. Google la vérifie d'abord, généralement en moins de 10 minutes mais parfois jusqu'à 30 jours, et vous pouvez la modifier ou la supprimer ultérieurement. Ses règles autorisent les coordonnées de votre cabinet dans une réponse. MDDUS suggère une politique écrite selon laquelle les retours en ligne sont transmis à la direction plutôt que traités par des individus. Votre profil sur le site NHS peut également recevoir des réponses aux avis, et la même prudence s'applique.
Une plainte dans un avis reste une plainte. Le principe 5 stipule que vous devez respecter le droit d'un patient à se plaindre et ne pas réagir de façon défensive : rendez donc votre procédure facile à trouver. Pour les soins privés, les patients peuvent également s'adresser au Dental Complaints Service.
Quand un avis est faux, abusif ou constitue un chantage
Vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais seuls ceux qui enfreignent les politiques de Google peuvent être supprimés, et Google précise de ne pas en signaler un simplement parce que vous n'êtes pas d'accord. L'évaluation prend généralement plusieurs jours, et un appel unique est possible via le Reviews Management Tool. Le Dental Defence Union avertit que demander une suppression peut envenimer les choses : signalez avec discernement.
Si quelqu'un exige de l'argent pour retirer une série d'avis une étoile, Google conseille de ne pas payer ni répondre, de rassembler des preuves et d'utiliser son formulaire d'extorsion. Pour les menaces ou les abus graves, MDDUS suggère de demander à la plateforme de supprimer la publication et d'envisager de contacter la police. Et n'offrez jamais quoi que ce soit à un patient pour modifier ou supprimer un avis : c'est une contrepartie au sens de la politique de Google.
Les quelques minutes par semaine que cela demande
Lisez les nouveaux avis, répondez quand une réponse est utile, mettez à jour vos horaires de vacances et confirmez votre profil NHS chaque trimestre. Votre rapport de performance affiche les recherches, les vues, les appels et les itinéraires. Demandez ensuite aux nouveaux patients comment ils vous ont trouvé, car c'est ce qui vous indique si tout cela en vaut la peine. Personne ne peut vous garantir un classement : Google affirme qu'il n'existe aucun moyen de le payer.
Sojig, notre produit, peut prendre en charge une partie de cela. Il suit votre positionnement dans Google Maps depuis chaque ville que vous couvrez, et rédige des réponses aux avis ainsi que des corrections de profil pour que vous les approuviez. Pour l'instant, les réponses et corrections approuvées sont copiées manuellement dans Google. Rien n'est publié sans vous, ce qui est essentiel ici car c'est vous qui êtes responsable d'une réponse. Les tarifs sont en dollars américains.
Ce n'est pas l'outil adapté pour les rappels ou les relances, car il ne se connecte pas à votre logiciel de cabinet, et il ne gère pas les annonces. Un cabinet recevant quelques avis par mois n'a peut-être pas besoin d'outil du tout : le profil Google natif et une politique écrite suffisent. Pour une vue d'ensemble, consultez ce que les services de SEO dentaire doivent inclure et le marketing pour les dentistes.