Was eine Praxis in die Kartenergebnisse bringt
Jemand mit Zahnschmerzen oder neu in der Gegend sucht nach einem Zahnarzt in der Nähe und ruft eine der wenigen Praxen auf der Karte an. Genau darum geht es beim Local SEO: bei Suchanfragen in der Nähe auf Google Maps und in den Kartenergebnissen von Google zu erscheinen. Google gibt an, dass diese Ergebnisse hauptsächlich von Relevanz, Entfernung und Bekanntheit abhängen, dass Bekanntheit teilweise auf Links und Bewertungen basiert und dass es keine Möglichkeit gibt, ein besseres lokales Ranking zu kaufen. Die Entfernung lässt sich nicht beeinflussen – es bleiben also Ihr Profil und Ihr Ruf.
Unser Local-SEO-Leitfaden für Zahnärzte behandelt die allgemeinen Grundlagen, einschließlich Behandlungsseiten und Googles Regeln für Profile einzelner Behandler – die Bewertungshinweise basieren jedoch auf US-amerikanischem Recht. Dieser Leitfaden richtet sich an britische Praxen, wo die entscheidende Regel vom General Dental Council (GDC) stammt. Er ist Teil des umfassenderen SEO-Plans für eine Zahnarztpraxis.
Das Profil für eine britische Praxis einrichten
Verifizieren Sie es zuerst. Google gibt an, dass verifizierte Unternehmen häufiger angezeigt werden, und ohne Verifizierung können Sie nicht auf Bewertungen antworten. Gehen Sie dann folgende Punkte durch:
- Name. Verwenden Sie Ihren tatsächlichen Namen, so wie er auf Ihrem Schaufenster, Ihrer Website und Ihrem Briefpapier erscheint. Fügen Sie kein "Best Dentist Leeds" hinzu.
- Kategorie. Google gibt an, dass Kategorien das lokale Ranking beeinflussen und die Bezeichnung in Ihrem Profil festlegen können. Ein Local-SEO-Leitfaden nennt Orthodontist unter den zahnärztlichen Kategorien, wobei wir nicht alle im Vereinigten Königreich verfügbaren Optionen prüfen konnten. Auch GDC-Leitlinien zu Google-Kategorien waren nicht auffindbar. Die GDC stellt jedoch klar, dass ein Zahnarzt, der nicht auf einer Spezialistenliste steht, keine Titel verwenden darf, die diesen Status implizieren – Orthodontist ist dabei ein eigenes Beispiel. Wenn niemand in der Praxis auf der Liste steht, wählen Sie Dentist und fragen Sie Ihren Haftpflichtanbieter, bevor Sie weitere Kategorien hinzufügen.
- NHS oder privat. Die GDC möchte, dass in der Werbung klar angegeben wird, ob eine Praxis NHS, gemischt oder rein privat ist – geben Sie dies daher in Ihrer Beschreibung an. Googles Regeln für Beschreibungen untersagen den Fokus auf Aktionen und Preise sowie Links.
- Leistungen. Listen Sie Ihr Angebot auf, und halten Sie Preise und Telefonnummern aus benutzerdefinierten Leistungsbezeichnungen heraus.
- Fotos. Google möchte Bilder, die die Realität widerspiegeln – ohne wesentliche Bearbeitung oder starke Filter. Standard 4.2.9 regelt Patientenfotos: Veröffentlichen Sie diese nur mit ausdrücklicher Einwilligung.
- Dr. Google erlaubt den Titel im Namen eines Behandlers, die Empfehlung der ASA lautet jedoch, ihn zu qualifizieren – dafür bietet ein Profilname keinen Platz. Eine ASA-Entscheidung speziell zu Profilnamen haben wir nicht gefunden. „Jane Smith BDS“ umgeht die Frage.
Seien Sie bei Beiträgen zu Angeboten vorsichtig. Googles Inhaltsrichtlinie schränkt Handlungsaufforderungen, Preisangaben und Aktionen für Leistungen unter lokaler Regulierung – einschließlich Gesundheit und Medizinprodukte – ein. Wir haben keine Google-Richtlinie gefunden, die erklärt, wie das auf Beiträge einer Zahnarztpraxis zutrifft. Halten Sie Preise und Angebote daher auf Ihrer eigenen Website und nutzen Sie Beiträge für Neuigkeiten und praktische Hinweise. Google weist außerdem darauf hin, dass es Beiträge mit nicht verifizierten Kontaktdaten entfernen kann.
In England läuft Ihr NHS-Website-Profil parallel dazu. Sie müssen Ihre Kontaktdaten, Öffnungszeiten, Leistungen und den Status für neue NHS-Patienten vierteljährlich bestätigen – jeweils bis zum 30. Juni, 30. September, 31. Dezember und 31. März – im NHS Profile Manager. Halten Sie es konsistent mit Google, da Patienten möglicherweise beide Quellen prüfen.
Bewertungen regelkonform einholen
Google sagt, mehr Bewertungen und positive Einstufungen können Ihr lokales Ranking verbessern, und es ist damit einverstanden, dass Sie danach fragen. Die Bewertungsrichtlinie zieht dabei folgende Grenzen – einige sind strenger, als Praxen erwarten:
- Keine Anreize. Keine Zahlung, kein Rabatt und keine kostenlose Behandlung als Gegenleistung für eine Bewertung oder für deren Änderung oder Löschung.
- Kein selektives Anfragen. Sie dürfen negative Bewertungen nicht entmutigen oder nur Patienten ansprechen, die zufrieden wirkten.
- Kein Druck in der Praxis. Sie sollten niemanden dazu verpflichten oder drängen, eine Bewertung abzugeben, während er sich in der Praxis befindet.
- Keine Mitarbeiterziele. Mitarbeiter anzuhalten, eine bestimmte Anzahl von Bewertungen zu sammeln, verstößt gegen die Richtlinie.
- Kein Vorgeben von Inhalten. Sie dürfen Patienten nicht bitten, bestimmte Inhalte zu erwähnen – das schließt die Nennung eines Mitarbeiters ein. Bitten Sie also nicht darum, die Hygienikerin oder Implantate zu erwähnen.
- Keine Mitarbeiter oder Angehörigen. Bewertungen von aktuellen oder ehemaligen Mitarbeitern und Verwandten gelten als Interessenkonflikt.
Ein QR-Code am Empfang ist die eleganteste Möglichkeit, um Bewertungen zu bitten, da er Ihre Patientenliste nicht berührt und von Google empfohlen wird. Wenn Sie einen Link per SMS oder E-Mail versenden, beachten Sie die ICO-Regel zu Marketingnachrichten: ausdrückliche Einwilligung oder die Bestandskundenausnahme mit Opt-out in jeder Nachricht. Wie der ICO eine reine Bewertungsanfrage einordnet, konnten wir nicht abschließend klären – behandeln Sie sie daher wie Marketing und fragen Sie die für den Datenschutz zuständige Person in Ihrer Praxis.
Die ASA-Regeln verbieten außerdem gefälschte Bewertungen. Unser Leitfaden zu den GDC- und ASA-Werberegeln erläutert, wie Sie Bewertungen auf Ihrer eigenen Website darstellen können.
Antworten ohne Verletzung der Schweigepflicht
Die Formulierung des GDC ist eindeutig. Standard 4.2.3 besagt, Sie "dürfen keine Informationen oder Kommentare über Patienten" in sozialen Netzwerken oder Blogs veröffentlichen. Standard 4.2.1 besagt, dass die Schweigepflicht alles umfasst, was Sie in Ihrer beruflichen Funktion erfahren haben – einschließlich persönlicher Daten, Krankengeschichte, laufender Behandlungen und deren Kosten. Standard 4.2.2 macht Sie dafür verantwortlich, dass auch nicht registrierte Teammitglieder dies wissen. Die Social-Media-Leitlinie ergänzt, dass scheinbar kleine Details in Kombination eine Person identifizierbar machen können.
Diese Leitlinie nennt Google-Bewertungen nicht ausdrücklich, aber ihre Liste ist "nicht abschließend", eine Antwort ist öffentlich, und Standard 4.2.1 beschränkt sich nicht auf soziale Medien. Behandeln Sie Antworten entsprechend. MDDUS, eine Haftpflichtorganisation, nennt Google-Bewertungen direkt und empfiehlt, nichts Konkretes über die Person zu sagen – nicht einmal zu bestätigen, dass sie Patientin oder Patient ist. Die Dental Defence Union empfiehlt zu erklären, dass die Schweigepflicht einschränkt, was gesagt werden kann, und die Person einzuladen, die Praxis zu kontaktieren.
Die freundliche Antwort ist also die, die es zu vermeiden gilt. „Schön, Sie zu sehen, Sarah, schön, dass die Krone sich eingespielt hat“ (frei erfunden) nennt eine Patientin, bestätigt ihre Behandlung und beschreibt diese. Googles Antwort-Tipps wurden für alle Arten von Unternehmen verfasst, daher müssen einige angepasst werden:
| Googles allgemeiner Tipp | Für eine Zahnarztpraxis in Großbritannien |
|---|---|
| Prüfen Sie Ihre Unterlagen zur bewertenden Person und ihrem Besuch | Für Ihre interne Prüfung in Ordnung. Was Sie dabei herausfinden, gehört nicht in die Antwort. |
| Fehler eingestehen und erklären, was möglich ist und was nicht | Nicht öffentlich über eine identifizierbare Person. Nutzen Sie dafür Ihr Beschwerdeverfahren. |
| Antwort personalisieren und unterzeichnen | Mit einer Funktion unterzeichnen, z. B. Praxismanager. Namen und Besuch der bewertenden Person weglassen. |
| Keine privaten Informationen teilen, die bewertende Person nicht angreifen, zur Kontaktaufnahme einladen | Genau so befolgen. |
| Sie müssen nicht jede Bewertung öffentlich kommentieren | Das wörtlich nehmen. MDDUS sagt, einen Kommentar unbeantwortet zu lassen kann die klügere Wahl sein. |
Dies sind frei erfundene Formulierungsvorschläge, keine genehmigten Texte – lassen Sie Ihre Versionen von Ihrem Haftpflichtanbieter prüfen:
- Positive Bewertung: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Feedback zu hinterlassen. Das bedeutet dem Team sehr viel.“
- Kritische Bewertung: "Wir nehmen jedes Feedback ernst, können hier jedoch weder Behandlungsdetails besprechen noch bestätigen, wer unsere Praxis besucht. Bitte wenden Sie sich an unsere Praxismanagerin bzw. unseren Praxismanager unter [number] oder lesen Sie unser Beschwerdeverfahren unter [link] – wir werden der Sache nachgehen."
- Eine Person, die Sie nicht erkennen: dieselbe Antwort. Zu sagen, dass Sie keinen Eintrag zu ihr haben, verrät der Öffentlichkeit, wer kein Patient ist.
- Eine Bewertung, die einen Behandler namentlich nennt: ebenfalls dieselbe Antwort – egal wie ungerecht es sich anfühlt. Die Behandlung zu verteidigen bedeutet, sie zu besprechen.
Eine Antwort erscheint öffentlich unter dem Unternehmensnamen und benachrichtigt die bewertende Person. Google prüft sie zuerst – in der Regel innerhalb von 10 Minuten, manchmal bis zu 30 Tage – und Sie können sie später bearbeiten oder löschen. Die Regeln erlauben die Kontaktdaten Ihrer Praxis in einer Antwort. MDDUS empfiehlt eine schriftliche Richtlinie, nach der Online-Feedback an die Praxisleitung weitergeleitet wird, anstatt von Einzelpersonen beantwortet zu werden. Auch Ihr NHS-Website-Profil kann Antworten auf Bewertungen aufnehmen – dort gilt dieselbe Sorgfalt.
Eine Beschwerde in einer Bewertung bleibt eine Beschwerde. Principle 5 besagt, dass Sie das Beschwerderecht von Patienten respektieren und nicht defensiv reagieren dürfen – machen Sie Ihr Verfahren daher leicht auffindbar. Bei privater Behandlung können Patienten sich auch an den Dental Complaints Service wenden.
Wenn eine Bewertung gefälscht, beleidigend oder erpresserisch ist
Sie können jede Bewertung melden, aber entfernt werden nur solche, die gegen Googles Richtlinien verstoßen – eine Meldung allein wegen Meinungsverschiedenheit ist nicht vorgesehen. Die Prüfung dauert in der Regel mehrere Tage, und es gibt eine einmalige Einspruchsmöglichkeit über das Reviews Management Tool. Die Dental Defence Union warnt davor, dass ein Entfernungsantrag die Situation verschlimmern kann – melden Sie daher mit Bedacht.
Wenn jemand Geld verlangt, um eine Reihe von Einsternen-Bewertungen zu löschen, empfiehlt Google: nicht zahlen, nicht reagieren, Beweise sichern und das Erpressungsformular nutzen. Bei Drohungen oder schwerwiegenden Beleidigungen empfiehlt MDDUS, die Plattform um Entfernung des Beitrags zu bitten und die Polizei einzuschalten. Und bieten Sie einem Patienten niemals etwas an, damit er eine Bewertung ändert oder löscht: Das gilt auch als Anreiz gemäß Googles Richtlinie.
Der wöchentliche Aufwand von wenigen Minuten
Lesen Sie neue Bewertungen, antworten Sie, wo eine Antwort sinnvoll ist, aktualisieren Sie Feiertagsöffnungszeiten und bestätigen Sie Ihr NHS-Profil vierteljährlich. Ihr Performance-Bericht zeigt Suchanfragen, Aufrufe, Anrufe und Routenanfragen. Fragen Sie neue Patienten außerdem, wie sie Sie gefunden haben – das zeigt Ihnen, ob sich der Aufwand lohnt. Niemand kann Ihnen ein Ranking versprechen: Google sagt, es gibt keine Möglichkeit, dafür zu bezahlen.
Sojig, unser Produkt, kann einen Teil davon übernehmen. Es verfolgt, wo Sie in Google Maps aus jeder von Ihnen betreuten Stadt erscheinen, und entwirft Antworten auf Bewertungen sowie Profilkorrekturen zur Freigabe durch Sie. Freigegebene Antworten und Korrekturen werden derzeit manuell in Google übertragen. Ohne Ihre Freigabe geht nichts raus – das ist hier wichtig, denn Sie sind für eine Antwort verantwortlich. Die Preise sind in US-Dollar angegeben.
Es ist nicht das richtige Tool für Recalls oder Erinnerungen, da es sich nicht mit Ihrer Praxissoftware verbindet, und es schaltet keine Anzeigen. Eine Einzelpraxis mit wenigen Bewertungen pro Monat braucht möglicherweise gar kein Tool: Googles eigenes Profil und eine schriftliche Richtlinie reichen aus. Für das große Bild lesen Sie, was zahnärztliche SEO-Dienstleistungen beinhalten sollten, und Marketing für Zahnärzte.