O que coloca uma clínica nos resultados do mapa
Alguém com dor de dente, ou recém-chegado à região, pesquisa um dentista próximo e liga para uma das poucas clínicas no mapa. Entrar nessa lista curta é o que as pessoas chamam de SEO local: aparecer em pesquisas próximas no Google Maps e nos resultados de mapa do Google. O Google diz que esses resultados dependem principalmente de relevância, distância e destaque, que o destaque se baseia em parte em links e avaliações, e que não há como pagar por uma melhor posição local. A distância não está ao seu alcance mudar, o que deixa seu perfil e sua reputação.
Nosso guia de SEO local para dentistas cobre o terreno geral, incluindo páginas de tratamentos e as regras do Google para perfis individuais de profissionais, mas seus conselhos sobre avaliações são baseados na lei americana. Este guia é para clínicas no Reino Unido, onde a regra que importa vem do General Dental Council (GDC). É uma parte do plano de SEO mais amplo para clínicas odontológicas.
Configurando o perfil para uma clínica no Reino Unido
Verifique primeiro. O Google diz que empresas verificadas têm mais chances de aparecer, e você não pode responder a avaliações antes de fazer isso. Depois, siga estes passos:
- Nome. Use o nome real do estabelecimento, como aparece na fachada, no site e no material impresso. Não acrescente "Melhor Dentista Leeds".
- Categoria. O Google diz que as categorias afetam seu posicionamento local e podem definir o rótulo do seu perfil. Um guia de SEO local cita Orthodontist entre as categorias odontológicas, embora não tenhamos conseguido verificar todas as opções disponíveis no Reino Unido. Também não encontramos orientação do GDC sobre categorias do Google. Mas o GDC diz que um dentista que não está em uma lista de especialistas não deve usar títulos que impliquem esse status, e orthodontist é um exemplo citado por ele. Se ninguém na clínica estiver na lista, use Dentist e consulte seu provedor de indenização antes de adicionar mais categorias.
- NHS ou particular. O GDC quer que fique claro na publicidade se a clínica é NHS, mista ou totalmente particular, então informe isso na sua descrição. As regras do Google para descrições proíbem foco em promoções e preços, bem como links.
- Serviços. Liste o que você oferece e mantenha preços e números de telefone fora dos nomes personalizados de serviços.
- Fotos. O Google quer imagens que representem a realidade, sem alterações significativas ou filtros pesados. O Padrão 4.2.9 cobre imagens de pacientes, então não publique nenhuma sem a permissão deles.
- Dr. O Google permite o título no nome de um profissional, mas o conselho da ASA é qualificá-lo, e o nome de um perfil não tem espaço para isso. Não encontramos nenhuma decisão da ASA sobre o nome de um perfil. "Jane Smith BDS" evita a questão.
Tenha cuidado com publicações sobre ofertas. A política de conteúdo do Google restringe chamadas para ação, preços e promoções de serviços sujeitos a regulamentação local, incluindo saúde e dispositivos médicos. Não encontramos orientações do Google sobre como isso se aplica às publicações de um consultório odontológico, então mantenha preços e ofertas no seu próprio site e use as publicações para novidades e atualizações práticas. O Google também diz que pode remover publicações com informações de contato não verificadas.
Na Inglaterra, o seu perfil no site do NHS funciona junto com tudo isso. Você deve confirmar seus dados de contato, horários, serviços e status de novos pacientes do NHS a cada trimestre — até 30 de junho, 30 de setembro, 31 de dezembro e 31 de março — no NHS Profile Manager. Mantenha-o consistente com o Google, pois um paciente pode verificar os dois.
Conseguindo avaliações dentro das regras
O Google diz que mais avaliações e notas positivas podem ajudar no seu posicionamento local, e não há problema em pedir. Sua política de avaliações estabelece estes limites, e alguns são mais rígidos do que os consultórios esperam:
- Sem incentivos. Sem pagamento, desconto ou tratamento gratuito em troca de uma avaliação, ou para alterá-la ou removê-la.
- Sem seletividade. Você não pode desestimular avaliações negativas nem pedir apenas aos pacientes que pareceram satisfeitos.
- Sem pressão no consultório. Você não deve exigir nem pressionar ninguém a deixar uma avaliação enquanto estiver nas dependências do consultório.
- Sem metas para a equipe. Pedir à equipe que colete um determinado número de avaliações vai contra a política.
- Sem roteiro. Você não pode pedir aos pacientes que incluam conteúdo específico, e isso inclui mencionar um membro da equipe. Então não peça para citarem a higienista ou implantes.
- Sem equipe ou familiares. Avaliações de funcionários atuais ou antigos e de parentes são consideradas conflito de interesses.
Um QR code exibido na recepção é a forma mais prática de pedir, pois não envolve sua lista de pacientes e o Google o sugere. Se você enviar um link por SMS ou e-mail, verifique a regra do ICO sobre mensagens de marketing: consentimento específico, ou a exceção de cliente existente com opção de cancelamento em cada mensagem. Não conseguimos confirmar como o ICO trata uma solicitação simples de avaliação, então trate-a como marketing e consulte quem cuida da proteção de dados no seu consultório.
As regras da ASA também proíbem avaliações falsas. Nosso guia sobre as regras de publicidade do GDC e da ASA explica como você pode exibir avaliações no seu próprio site.
Respondendo sem violar a confidencialidade
O texto do GDC é claro. O Padrão 4.2.3 diz que você "não deve publicar nenhuma informação ou comentário sobre pacientes" em redes sociais ou blogs. O Padrão 4.2.1 diz que a confidencialidade abrange tudo o que você aprendeu no exercício da sua função profissional, incluindo dados pessoais, histórico médico, o tratamento que alguém está fazendo e o custo. O Padrão 4.2.2 torna você responsável por garantir que membros não registrados da equipe também saibam disso. As diretrizes de redes sociais acrescentam que pequenos detalhes podem identificar alguém quando combinados.
Essa orientação não menciona avaliações do Google explicitamente, mas sua lista "não se limita" aos sites citados, uma resposta é pública, e o padrão 4.2.1 não se restringe às redes sociais. Trate as respostas da mesma forma. MDDUS, uma organização de indenização, menciona diretamente as avaliações do Google e aconselha não dizer nada específico sobre a pessoa, nem mesmo confirmar que ela é paciente. A Dental Defence Union sugere explicar que o dever de confidencialidade limita o que pode ser dito, e convidar a pessoa a entrar em contato com o consultório.
Portanto, a resposta simpática é justamente a que você deve evitar. "Que bom te ver, Sarah, fico feliz que a coroa tenha se ajustado" (exemplo fictício) identifica a paciente, confirma que ela frequenta o consultório e descreve o tratamento dela. As dicas de resposta do Google foram criadas para todo tipo de negócio, então algumas precisam de ajuste:
| Dica geral do Google | Para um consultório odontológico no Reino Unido |
|---|---|
| Verifique seus registros sobre o avaliador e a visita | Tudo bem para sua investigação interna. Nada do que você encontrar vai para a resposta. |
| Admita erros e explique o que você pode e não pode fazer | Não em público sobre alguém que pode ser identificado. Faça isso pelo seu procedimento de reclamações. |
| Personalize sua resposta e assine | Assine com um cargo, como gerente do consultório. Omita o nome do avaliador e a visita. |
| Nunca compartilhe informações privadas, não ataque o avaliador, peça que entrem em contato | Siga à risca. |
| Você não precisa agradecer publicamente a cada avaliador | Leve isso ao pé da letra. O MDDUS diz que deixar um comentário sem resposta pode ser a escolha mais sensata. |
Estes são pontos de partida fictícios, não textos aprovados, então revise suas versões com seu provedor de indenização:
- Avaliação positiva: "Obrigado por dedicar um tempo para deixar seu feedback. Isso significa muito para toda a equipe."
- Avaliação crítica: "Levamos todo feedback a sério, mas não podemos comentar sobre o atendimento de ninguém nem confirmar quem frequenta o consultório aqui. Entre em contato com nossa gerente de consultório pelo [número] ou consulte nosso procedimento de reclamações em [link], e vamos analisar o caso."
- Alguém que você não reconhece: a mesma resposta. Dizer que não tem registro da pessoa revela ao mundo quem não é paciente.
- Uma avaliação que cita um profissional: a mesma resposta novamente, por mais injusto que pareça. Defender o tratamento significa discuti-lo.
Uma resposta aparece publicamente sob o nome da empresa e notifica o avaliador. O Google a verifica primeiro, geralmente em até 10 minutos, mas às vezes em até 30 dias, e você pode editá-la ou excluí-la depois. Suas regras permitem os dados de contato do seu consultório em uma resposta. O MDDUS sugere uma política por escrito para que o feedback online vá para a gestão em vez de ser respondido por indivíduos. Seu perfil no site do NHS também pode receber respostas a avaliações, e o mesmo cuidado se aplica lá.
Uma reclamação em uma avaliação continua sendo uma reclamação. O Princípio 5 diz que você deve respeitar o direito do paciente de reclamar e não deve reagir de forma defensiva, então facilite o acesso ao seu procedimento. Para atendimento particular, os pacientes também podem recorrer ao Dental Complaints Service.
Quando uma avaliação é falsa, abusiva ou chantagem
Você pode denunciar qualquer avaliação, mas apenas as que violam as políticas do Google podem ser removidas, e o Google diz para não denunciar uma por discordar dela. A avaliação normalmente leva alguns dias, e há um recurso único pelo Reviews Management Tool. O Dental Defence Union alerta que pedir a remoção pode piorar a situação, então denuncie com cautela.
Se alguém exigir dinheiro para remover uma série de avaliações de uma estrela, o Google diz para não pagar nem negociar, reunir evidências e usar o formulário de extorsão. Para ameaças ou abusos graves, o MDDUS sugere pedir à plataforma que remova a publicação e considerar acionar a polícia. E nunca ofereça nada a um paciente para alterar ou remover uma avaliação: isso é um incentivo segundo a política do Google também.
Os poucos minutos por semana que isso leva
Leia as novas avaliações, responda quando uma resposta ajudar, atualize os horários de feriados e confirme seu perfil no NHS a cada trimestre. Seu relatório de desempenho mostra pesquisas, visualizações, ligações e rotas. Depois, pergunte aos novos pacientes como eles encontraram você, porque é isso que diz se vale a pena. Ninguém pode garantir um posicionamento: o Google diz que não há como pagar por um.
O Sojig, nosso produto, pode assumir parte disso. Ele rastreia onde você aparece no Google Maps em cada cidade que você atende e elabora respostas a avaliações e correções de perfil para você aprovar. Por enquanto, as respostas e correções aprovadas são inseridas no Google manualmente. Nada sai sem você, o que importa aqui porque você é o responsável pela resposta. O preço é em dólares americanos.
Não é a ferramenta certa para recalls ou lembretes, pois não se conecta ao software do seu consultório, e não gerencia anúncios. Um consultório pequeno que recebe poucas avaliações por mês pode não precisar de nenhuma ferramenta: o próprio perfil do Google e uma política por escrito já resolvem. Para uma visão mais ampla, veja o que os serviços de SEO odontológico devem incluir e marketing para dentistas.