Pourquoi les avis en valent la peine
Vous êtes ici parce que le commerce d'en face a 340 avis et vous en avez 28, et vous pensez que ça vous coûte des appels. C'est probablement le cas. Un client qui compare deux plombiers sur son téléphone n'a pas grand-chose d'autre sur quoi se baser.
Google le dit aussi clairement, ce qu'il fait rarement en matière de classement. Sa page sur le référencement local indique que un plus grand nombre d'avis et des notes positives peuvent améliorer votre classement local, dans le cadre d'un facteur qu'il appelle la notoriété. C'est à peu près tout ce qu'il dit, et personne ne peut vous promettre un classement en échange d'un certain nombre d'avis.
La page de Google dit aussi quelque chose que les propriétaires n'anticipent pas : un mélange d'avis positifs et négatifs inspire souvent davantage confiance. Un mur de cinq étoiles avec des commentaires d'une ligne n'est pas l'objectif.
Obtenez votre lien et placez-le là où vos clients se trouvent déjà
Google simplifie les choses. Accédez à votre fiche d'établissement, choisissez Lire les avis, puis Obtenir plus d'avis. Vous pouvez copier un lien direct ou enregistrer un QR code. En novembre 2026, le QR code ne peut être généré que depuis un navigateur sur ordinateur, pas depuis un téléphone.
Google suggère de l'inclure sur les reçus, dans les e-mails de remerciement, à la fin d'une conversation, ou d'imprimer le QR code et de l'afficher en magasin. Il mentionne aussi l'e-mail, WhatsApp et les publications Facebook. Les clients doivent être connectés à un compte Google pour laisser un avis, mais ils peuvent en créer un avec une adresse non Gmail — un lien envoyé sur un téléphone ou dans une boîte mail reste donc le chemin le plus simple.
Le bon moment dépend de la prestation, pas d'une règle générique sur les délais. Il doit intervenir peu après que le client a reçu ce pour quoi il a payé, et être identique pour tout le monde :
| Activité | Quand demander | Comment |
|---|---|---|
| Plombier, électricien | À l'envoi de la facture | Un lien dans la facture ou un SMS de suivi |
| Couvreur, entrepreneur | Après la visite finale et le nettoyage du chantier | Un e-mail de remerciement avec le lien |
| Restaurant, commerce | Avec le reçu | Un QR code imprimé sur le reçu ou au comptoir |
| Dentiste, médecin | À la caisse, sans utiliser les listes de patients | Un QR code à l'accueil (lire ceci d'abord) |
| Service mensuel, comme l'entretien de jardin | Après les premières visites, puis plus | Un e-mail ou un SMS |
Ce que vous dites compte moins que les gens ne le pensent. Voici un bon exemple, à adapter à votre ton : "Merci de nous avoir fait confiance aujourd'hui. Si vous avez une minute, un avis Google nous aide à nous faire connaître dans le coin. Voici le lien. Les retours honnêtes sont les bienvenus, positifs ou négatifs." Cette dernière phrase vous maintient du bon côté des règles ci-dessous.
Encore une chose. Décidez qui en est responsable. Si c'est « la responsabilité de tout le monde », ça s'arrêtera discrètement lors d'un mois chargé — et c'est justement quand vous avez le plus de clients à solliciter. Intégrez-le au modèle de facture ou à votre logiciel de gestion pour que ça se fasse sans que personne n'ait à y penser.
Ce que Google n'autorise pas
Vous trouverez plusieurs de ces pratiques recommandées en ligne, parfois par des logiciels de gestion d'avis. Elles figurent dans les propres règles de Google, qui précise que les faux engagements seront supprimés. Google peut également restreindre ou suspendre les fiches d'établissement qui enfreignent ses règles.
| Pratique | Ce que dit Google |
|---|---|
| 10 % de réduction sur votre prochaine visite en échange d'un avis | Interdit. Aucun paiement, réduction, bien ou service offert en échange d'un avis, ni pour modifier ou supprimer un avis négatif. |
| Un sondage qui redirige les clients satisfaits vers Google et les insatisfaits vers un formulaire privé | Interdit. Vous ne pouvez pas décourager les avis négatifs ni solliciter sélectivement les avis positifs. C'est ce qu'on appelle le « review gating ». |
| Demander aux clients de mentionner le technicien, la prestation ou votre ville | Interdit. Les commerçants ne doivent pas demander l'inclusion d'un contenu précis, notamment un contenu identifiant un membre du personnel. |
| Demander à chaque technicien d'obtenir cinq avis par semaine | Interdit. Google cite explicitement le cas du personnel à qui l'on demande de solliciter un certain nombre d'avis. |
| Tendre une tablette au comptoir et attendre | Interdit. Vous ne devez pas obliger ni inciter les personnes à laisser un avis sur place. Un QR code imprimé est acceptable, car Google le suggère lui-même. |
| Votre sœur, votre personnel ou votre fournisseur qui laisse des avis | Interdit. Les conflits d'intérêts incluent les relations d'emploi actuelles ou passées, les relations contractuelles et les liens familiaux. |
| Acheter des avis | Interdit, et voir la section FTC ci-dessous. |
La troisième ligne mérite qu'on s'y attarde, car « demander des avis riches en mots-clés » est un conseil courant. C'est pourtant contraire à la politique telle qu'elle est rédigée. Si des clients mentionnent "chauffe-eau" parce que c'est ce que vous avez réparé, c'est parfait. Vous ne pouvez simplement pas le leur demander.
Soyez également prudent avec vos anciens clients. Envoyer un e-mail à d'anciens clients est acceptable, car ils ont vécu une expérience réelle. Mais Google signale également des volumes ou des schémas d'avis inhabituels comme signe de manipulation des notes — envoyer un e-mail à toute votre liste en une seule après-midi n'est donc pas un bon départ. Étalez les envois sur plusieurs semaines.
Ce qu'ajoute la FTC
Les règles de Google peuvent vous faire perdre vos avis ou votre profil. La règle de la Federal Trade Commission peut vous coûter de l'argent. Sa règle sur les avis et témoignages de consommateurs est entrée en vigueur le 21 octobre 2024 et permet aux tribunaux d'imposer des sanctions civiles en cas de violations délibérées. La FTC l'a présentée comme interdisant les faux avis, les avis non divulgués provenant de personnes internes à l'entreprise, et la suppression d'avis par menaces ou intimidation.
La distinction concernant les incitations vaut la peine d'être connue. La FAQ de la FTC indique que la règle n'interdit pas toutes les incitations, uniquement celles qui exigent expressément ou implicitement que l'avis exprime un sentiment particulier, et que ne pas divulguer une incitation peut tout de même enfreindre le FTC Act. Google va plus loin et les interdit purement et simplement pour les avis sur Maps. C'est la règle de Google qu'il faut suivre ici, car elle est plus stricte et c'est là que vivent vos avis.
Les entreprises ne peuvent pas non plus se cacher derrière un prestataire : la FAQ précise que les sociétés de gestion de réputation et les courtiers en avis peuvent également être tenus responsables. Si quelqu'un propose de « gérer » vos avis, demandez exactement comment. Ceci n'est pas un conseil juridique ; consultez un avocat si vous avez un doute sur un programme spécifique.
Répondre aux avis, et que faire des mauvais
Les conseils de Google sur les réponses sont sensés : restez bref, n'en profitez pas pour promouvoir des offres, et concentrez-vous sur les avis où vous pouvez apporter quelque chose plutôt que de poster le même remerciement à tout le monde. Pour les avis négatifs, il suggère de reconnaître les vraies erreurs sans endosser la responsabilité de ce qui échappe à votre contrôle, et de déplacer les situations complexes vers le téléphone ou l'e-mail. Les réponses peuvent apparaître en une dizaine de minutes, mais prennent parfois jusqu'à 30 jours.
Si vous gérez un cabinet de santé, arrêtez-vous ici et lisez notre guide sur répondre aux avis dans le cadre de la HIPAA. Le conseil de Google de s'adresser aux auteurs d'avis par leur nom ne s'applique pas à vous, et des cabinets ont payé des sommes à cinq chiffres pour cette erreur. Les entrepreneurs, pour une raison différente, devraient lire ce que nous disons sur les couvreurs et les formulations d'assurance avant de répondre à un avis concernant un sinistre.
Les mauvais avis avec lesquels vous n'êtes pas d'accord restent en ligne. Google indique que seuls les avis enfreignant ses politiques peuvent être supprimés, et déconseille de les signaler simplement parce qu'ils vous déplaisent. Pour en signaler un, ouvrez Lire les avis et choisissez Signaler à côté de l'avis concerné. L'évaluation prend généralement plusieurs jours, et vous disposez d'un appel unique si la décision vous est défavorable.
Il existe aussi une version plus sournoise. Si vous recevez soudainement une série d'avis 1 étoile et qu'une personne exige ensuite de l'argent pour les supprimer, il s'agit d'une tentative d'extorsion, et Google dispose d'un formulaire de signalement dédié. Conseil de Google : ne répondez pas, ne payez pas, conservez des captures d'écran avec les dates et les expéditeurs, et signalez rapidement. Par ailleurs, quoi que vous fassiez en public, la règle de la FTC interdit les fausses accusations et l'intimidation visant les auteurs d'avis.
Comment Sojig s'intègre, et où il ne s'intègre pas
Sojig, notre produit, rédige chaque semaine vos réponses aux avis pour que vous les approuviez, ainsi que des publications et des corrections pour votre Business Profile, et suit votre positionnement dans Google Maps depuis chaque ville que vous desservez. Pour l'instant, vous copiez vous-même ce que vous approuvez dans votre profil. Si vous préférez ne plus rédiger une réponse un dimanche soir, c'est la partie dont il vous décharge, et vous gardez le contrôle de ce qui est publié.
Il n'envoie pas de demandes d'avis à vos clients. Pour cela, vérifiez d'abord votre logiciel de facturation ou de gestion des interventions, car beaucoup peuvent ajouter un lien à un message, et un modèle d'e-mail simple ne coûte rien. Si les demandes d'avis sont votre besoin principal, un outil dédié aux avis est plus adapté qu'un outil SEO. Vérifiez simplement qu'il ne fait aucune des choses listées dans le tableau ci-dessus. Les propriétaires souhaitant avoir une vue d'ensemble peuvent commencer par le SEO pour les fondateurs et propriétaires ou consulter les secteurs que nous couvrons.