Por que as avaliações valem o esforço
Você está aqui porque o negócio da esquina tem 340 avaliações e você tem 28, e suspeita que isso está custando ligações. Provavelmente está. Um cliente comparando dois encanadores pelo celular tem muito pouco mais com o que se basear.
O Google também diz isso claramente, o que raramente faz sobre posicionamento. A página de posicionamento local diz que mais avaliações e classificações positivas podem ajudar no seu posicionamento local, como parte de um fator que chama de destaque. É mais ou menos até onde vai, e ninguém pode prometer uma posição em troca de um número de avaliações.
A página do Google também diz algo que os proprietários não esperam: uma mistura de feedback positivo e negativo costuma parecer mais confiável. Uma parede de cinco estrelas com comentários de uma linha não é o objetivo.
Pegue seu link e coloque onde seus clientes já estão
O Google facilita isso. Acesse seu Perfil da Empresa, escolha Ler avaliações e depois Receber mais avaliações. Você pode copiar um link direto ou salvar um QR code. Em novembro de 2026, o QR code só pode ser gerado pelo navegador de um computador, não pelo celular.
O Google sugere incluí-lo em recibos, em e-mails de agradecimento, ao final de uma conversa, ou imprimir o QR code e exibi-lo na sua loja. Ele também menciona e-mail, WhatsApp e publicações no Facebook. Os clientes precisam estar conectados a uma conta Google para deixar uma avaliação, mas podem criar uma com um endereço que não seja do Gmail, então um link enviado para o celular ou para a caixa de entrada costuma ser o caminho mais fácil.
O momento certo depende do trabalho, não de uma regra genérica sobre horários. Deve ser logo após o cliente ter recebido o que pagou, e igual para todos:
| Negócio | Quando pedir | Como |
|---|---|---|
| Encanador, eletricista | Quando a fatura é enviada | Um link na fatura ou mensagem de acompanhamento |
| Telhadista, empreiteiro | Após a vistoria final e a limpeza | Um e-mail de agradecimento com o link |
| Restaurante, loja | Com o recibo | Um QR code impresso no recibo ou no balcão |
| Dentista, médico | No checkout, sem usar listas de pacientes | Um QR code na recepção (leia isso primeiro) |
| Serviço mensal, como jardinagem | Após as primeiras visitas, e não novamente | Um e-mail ou mensagem |
O que você diz importa menos do que as pessoas pensam. Este é um bom exemplo, e você deve adaptá-lo para soar como você: "Obrigado por nos escolher hoje. Se tiver um minutinho, uma avaliação no Google ajuda outras pessoas da cidade a nos encontrar. Aqui está o link. Feedback honesto é bem-vindo, positivo ou negativo." Essa última frase mantém você dentro das regras abaixo.
Mais uma coisa. Decida quem é o responsável por isso. Se for "tarefa de todo mundo", vai parar silenciosamente num mês agitado — e é justamente num mês agitado que você tem mais clientes para pedir. Coloque isso no modelo de fatura ou no seu software de tarefas para que aconteça sem precisar que ninguém se lembre.
O que o Google não permite
Você vai encontrar várias dessas táticas recomendadas online, às vezes por softwares de avaliação. Elas estão na própria política do Google, e o Google afirma que engajamento falso será removido. O Google também pode restringir ou suspender Perfis de Empresa que violem suas diretrizes.
| Tática | O que o Google diz |
|---|---|
| 10% de desconto na próxima visita em troca de avaliação | Proibido. Nenhum pagamento, desconto, produto ou serviço gratuito em troca de avaliação, nem para alterar ou remover uma avaliação negativa. |
| Uma pesquisa que direciona clientes satisfeitos ao Google e insatisfeitos a um formulário privado | Proibido. Você não pode desestimular avaliações negativas nem solicitar seletivamente as positivas. É o que as pessoas chamam de review gating. |
| Pedir aos clientes que mencionem o técnico, o serviço ou a cidade | Proibido. Os comerciantes não devem solicitar que conteúdos específicos sejam incluídos, inclusive conteúdos que identifiquem um funcionário. |
| Pedir a cada técnico que consiga cinco avaliações por semana | Proibido. O Google cita explicitamente funcionários sendo solicitados a conseguir um número determinado de avaliações. |
| Entregar um tablet no balcão e aguardar | Proibido. Você não deve exigir nem pressionar pessoas a avaliar enquanto estão no estabelecimento. Um QR code impresso é permitido, pois o próprio Google o sugere. |
| Sua irmã, seus funcionários ou seu fornecedor deixando avaliações | Proibido. Conflitos de interesse incluem vínculo empregatício atual ou anterior, relações contratuais e laços familiares. |
| Comprar avaliações | Proibido. Veja também a seção sobre a FTC abaixo. |
The third row deserves a second look, because "ask for keyword-rich reviews" is common advice. It's against the policy as written. If customers mention "water heater" because that's what you fixed, that's great. You just can't ask them to.
Cuidado também com clientes antigos. Enviar e-mail para clientes anteriores é permitido, já que eles tiveram uma experiência genuína. Mas o Google também lista volumes ou padrões incomuns de avaliações como sinal de manipulação de nota — então enviar um e-mail para toda a sua lista em uma única tarde não é um bom começo. Distribua os envios ao longo de semanas.
O que a FTC acrescenta
As regras do Google podem custar suas avaliações ou seu perfil. A regra da Federal Trade Commission pode custar dinheiro. Sua regra sobre Avaliações e Depoimentos de Consumidores entrou em vigor em 21 de outubro de 2024 e permite que tribunais imponham multas civis por violações intencionais. A FTC anunciou a medida como uma proibição de avaliações falsas, avaliações não divulgadas de pessoas de dentro da empresa e supressão de avaliações por meio de ameaças ou intimidação.
Vale entender a diferença em relação a incentivos. O Q&A da FTC diz que a regra não proíbe todos os incentivos, apenas os que exigem explícita ou implicitamente que a avaliação expresse um sentimento específico, e que deixar de divulgar um incentivo ainda pode violar a Lei da FTC. O Google vai além e os proíbe completamente para avaliações no Maps. A regra do Google é a que você deve seguir aqui, pois é mais rígida e é onde suas avaliações ficam.
Companies can't hide behind a vendor either: the Q&A says reputation management companies and review brokers can be liable too. If someone offers to "handle" your reviews, ask exactly how. This isn't legal advice, so ask a lawyer if you're unsure about a specific program.
Respondendo avaliações, e o que fazer com as negativas
As dicas do Google sobre respostas fazem sentido: seja breve, não use as respostas para promover ofertas e foque nas avaliações em que você tem algo a acrescentar, em vez de postar o mesmo agradecimento para todo mundo. Para avaliações negativas, o Google sugere reconhecer erros reais sem assumir a culpa por coisas fora do seu controle, e levar situações complicadas para o telefone ou e-mail. As respostas podem aparecer em cerca de 10 minutos, mas às vezes levam até 30 dias.
Se você tem uma clínica de saúde, pare aqui e leia nosso guia sobre como responder avaliações seguindo a HIPAA. A dica do Google de chamar os avaliadores pelo nome está errada para o seu caso, e clínicas já pagaram valores altos por ignorar isso. Prestadores de serviços de construção, por outro motivo, devem ler o que dizemos sobre empresas de telhado e linguagem de seguros antes de responder uma avaliação sobre um sinistro.
Avaliações negativas com as quais você discorda continuam no ar. O Google diz que apenas avaliações que violam suas políticas podem ser removidas, e que você não deve denunciar uma só porque não gostou. Para denunciar, abra Ler avaliações e escolha Denunciar ao lado dela. A análise normalmente leva alguns dias, e você tem direito a um recurso único se a decisão for contrária a você.
Existe também uma versão mais grave. Se você receber uma enxurrada repentina de avaliações de 1 estrela e alguém exigir dinheiro para removê-las, trata-se de uma tentativa de extorsão, e o Google tem um formulário de denúncia específico. O conselho do Google: não interaja, não pague, salve capturas de tela com datas e remetentes, e denuncie rapidamente. Além disso, independentemente do que você fizer em público, a regra da FTC proíbe acusações falsas e intimidação direcionadas a avaliadores.
Como o Sojig se encaixa nisso, e onde não se encaixa
O Sojig, nosso produto, elabora rascunhos das suas respostas a avaliações toda semana para você aprovar, junto com posts e correções do Perfil de Empresa, e acompanha onde você aparece no Google Maps em cada cidade que você atende. Por enquanto, você mesmo copia o que aprovar para o seu perfil. Se você prefere não escrever mais uma resposta numa noite de domingo, é essa parte que o Sojig tira do seu caminho — e você continua no controle do que é publicado.
Ele não envia solicitações de avaliação para seus clientes. Para isso, verifique primeiro seu software de faturamento ou gestão de serviços, já que muitos permitem adicionar um link a uma mensagem, e um modelo de e-mail simples não custa nada. Se solicitações de avaliação são a principal coisa que você precisa, uma ferramenta dedicada a isso é mais adequada do que uma ferramenta de SEO. Só verifique se ela não faz nenhuma das coisas listadas na tabela acima. Donos que queiram ter uma visão mais ampla podem começar com SEO para fundadores e donos ou ver os segmentos que atendemos.