Por qué vale la pena molestarse con las reseñas
Estás aquí porque el negocio de la esquina tiene 340 reseñas y tú tienes 28, y sospechas que eso te está costando llamadas. Probablemente sí. Un cliente que compara dos fontaneros desde el móvil tiene muy poco más en lo que fijarse.
Google también lo dice sin rodeos, algo que rara vez hace sobre el posicionamiento. Su página de posicionamiento local dice que más reseñas y valoraciones positivas pueden mejorar tu posicionamiento local, como parte de un factor que llama prominencia. Hasta ahí llega, y nadie puede prometerte una posición a cambio de un número de reseñas.
La página de Google también dice algo que los propietarios no esperan: una mezcla de opiniones positivas y negativas suele generar más confianza. Un muro de cinco estrellas con comentarios de una línea no es el objetivo.
Consigue tu enlace y ponlo donde ya están tus clientes
Google lo pone fácil. Ve a tu Perfil de Empresa, elige Ver reseñas y luego Obtener más reseñas. Puedes copiar un enlace directo o guardar un código QR. A noviembre de 2026, el código QR solo se puede generar desde un navegador de ordenador, no desde el móvil.
Google sugiere incluirlo en los recibos, en los correos de agradecimiento, al final de un chat, o imprimir el código QR y mostrarlo en tu tienda. También menciona el correo electrónico, WhatsApp y publicaciones de Facebook. Los clientes deben tener una cuenta de Google para dejar una reseña, aunque pueden crear una con una dirección que no sea de Gmail, así que un enlace enviado al móvil o a la bandeja de entrada suele ser el camino más fácil.
El momento adecuado depende del trabajo, no de una regla genérica sobre los horarios. Debe ser poco después de que el cliente haya recibido lo que pagó, y el mismo para todos:
| Negocio | Cuándo pedir | Cómo |
|---|---|---|
| Fontanero, electricista | Cuando se envía la factura | Un enlace en la factura o en un mensaje de seguimiento |
| Techador, contratista | Tras la inspección final y la limpieza | Un correo de agradecimiento con el enlace |
| Restaurante, tienda | Con el recibo | Un código QR impreso en el recibo o en el mostrador |
| Dentista, médico | Al pagar, sin usar listas de pacientes | Un código QR en el mostrador (lee esto primero) |
| Servicio mensual, como jardinería | Después de las primeras visitas, y no volver a pedir | Un correo o mensaje de texto |
Lo que dices importa menos de lo que la gente cree. Este es un buen ejemplo, y deberías adaptarlo a tu estilo: "Gracias por elegirnos hoy. Si tienes un minuto, una reseña en Google ayuda a que otras personas en la zona nos encuentren. Aquí tienes el enlace. Cualquier opinión es bienvenida, buena o mala." Esa última frase te mantiene dentro de las normas que vienen a continuación.
Una cosa más. Decide quién se encarga de esto. Si es «el trabajo de todos», dejará de hacerse en silencio en un mes ajetreado, y un mes ajetreado es cuando tienes más clientes a quienes pedírselo. Inclúyelo en la plantilla de factura o en tu software de gestión para que ocurra sin que nadie tenga que recordarlo.
Lo que Google no permite
Encontrarás varias de estas tácticas recomendadas en internet, a veces por software de gestión de reseñas. Están recogidas en la propia política de Google, y Google dice que eliminará cualquier interacción falsa. Google también puede restringir o suspender los Perfiles de Empresa que incumplan sus directrices.
| Táctica | Lo que dice Google |
|---|---|
| Un 10% de descuento en tu próxima visita a cambio de una reseña | Prohibido. No se permiten pagos, descuentos, productos ni servicios gratuitos a cambio de una reseña, ni para modificar o eliminar una negativa. |
| Una encuesta que envía a los clientes satisfechos a Google y a los insatisfechos a un formulario privado | Prohibido. No puedes desalentar las reseñas negativas ni solicitar selectivamente las positivas. Esto es lo que se conoce como review gating. |
| Pedir a los clientes que mencionen al técnico, el servicio o tu ciudad | Prohibido. Los comerciantes no deben solicitar que se incluya contenido específico, incluido contenido que identifique a un miembro del personal. |
| Pedirle a cada técnico que consiga cinco reseñas a la semana | Prohibido. Google menciona explícitamente al personal al que se le pide conseguir un número determinado de reseñas. |
| Entregar una tablet en el mostrador y esperar | Prohibido. No debes obligar ni presionar a las personas a dejar una reseña mientras están en el local. Un código QR impreso está bien, ya que Google lo sugiere. |
| Tu hermana, tu personal o tu proveedor dejando reseñas | Prohibido. Los conflictos de interés incluyen relaciones laborales actuales o pasadas, relaciones contractuales y vínculos familiares. |
| Comprar reseñas | Prohibido, y consulta la sección de la FTC más abajo. |
La tercera fila merece una segunda lectura, porque «pedir reseñas con palabras clave» es un consejo habitual. Va en contra de la política tal como está escrita. Si los clientes mencionan «calentador de agua» porque eso es lo que reparaste, genial. Simplemente no puedes pedirles que lo hagan.
Ten cuidado también con los clientes antiguos. Enviar un correo a clientes pasados está bien, ya que tuvieron una experiencia real. Pero Google también señala volúmenes o patrones inusuales de reseñas como señal de manipulación de valoraciones, así que enviar un correo a toda tu lista en una sola tarde no es un buen comienzo. Distribúyelo a lo largo de varias semanas.
Qué añade la FTC
Las reglas de Google pueden costarte tus reseñas o tu perfil. La regla de la Comisión Federal de Comercio puede costarte dinero. Su norma sobre reseñas y testimonios de consumidores entró en vigor el 21 de octubre de 2024 y permite a los tribunales imponer sanciones civiles por infracciones deliberadas. La FTC la anunció como una prohibición de reseñas falsas, reseñas no reveladas de personas internas de la empresa y la supresión de reseñas mediante amenazas o intimidación.
Vale la pena conocer la diferencia en cuanto a los incentivos. Las preguntas frecuentes de la FTC indican que la norma no prohíbe todos los incentivos, solo los que incluyen un requisito expreso o implícito de que la reseña exprese un sentimiento determinado, y que no revelar un incentivo puede seguir infringiendo la Ley de la FTC. Google va más lejos y los prohíbe directamente para las reseñas en Maps. La norma de Google es la que debes seguir aquí, ya que es más estricta y es donde viven tus reseñas.
Las empresas tampoco pueden escudarse en un proveedor: las preguntas frecuentes indican que las empresas de gestión de reputación y los intermediarios de reseñas también pueden ser responsables. Si alguien se ofrece a «gestionar» tus reseñas, pregunta exactamente cómo. Esto no es asesoramiento legal, así que consulta a un abogado si tienes dudas sobre un programa concreto.
Responder reseñas, y qué hacer con las negativas
Los consejos de Google sobre las respuestas son sensatos: mantenlas breves, no las uses para promocionar ofertas y céntrate en las reseñas donde puedas aportar algo en lugar de publicar el mismo agradecimiento a todo el mundo. En las reseñas negativas, sugiere reconocer los errores reales sin asumir la culpa por cosas fuera de tu control, y derivar las situaciones complicadas al teléfono o al correo electrónico. Las respuestas pueden aparecer en unos 10 minutos, pero a veces tardan hasta 30 días.
Si tienes una consulta de salud, detente aquí y lee nuestra guía sobre cómo responder reseñas bajo la HIPAA. El consejo de Google de dirigirse a los reseñadores por su nombre no es adecuado para ti, y algunas consultas han pagado sumas de cinco cifras por cometer este error. Los contratistas, por una razón diferente, deben leer lo que decimos sobre los techadores y la redacción de seguros antes de responder una reseña sobre un siniestro.
Las reseñas negativas con las que no estás de acuerdo se quedan. Google dice que solo se pueden eliminar las reseñas que infrinjan sus políticas, y que no debes denunciar una simplemente porque no te guste. Para denunciarla, abre Leer reseñas y elige Denunciar junto a ella. La evaluación suele tardar varios días, y tienes una apelación única si la decisión va en tu contra.
También existe una versión más desagradable. Si recibes de repente una serie de reseñas de 1 estrella y alguien te exige dinero para eliminarlas, se trata de una estafa de extorsión, y Google tiene un formulario de denuncia específico. El consejo de Google: no respondas, no pagues, guarda capturas de pantalla con fechas y remitentes, y denúncialo rápidamente. Además, hagas lo que hagas en público, la norma de la FTC prohíbe las acusaciones falsas y la intimidación dirigida a los reseñadores.
Cómo encaja Sojig, y dónde no
Sojig, nuestro producto, redacta cada semana las respuestas a tus reseñas para que las apruebes, junto con publicaciones y fixes del Perfil de Empresa, y hace seguimiento de dónde apareces en Google Maps desde cada ciudad a la que das servicio. Por ahora, tú mismo copias lo que apruebas en tu perfil. Si prefieres no escribir otra respuesta un domingo por la noche, esa es la parte que te quitamos de encima, y tú sigues controlando lo que se publica.
No envía solicitudes de reseñas a tus clientes. Para eso, revisa primero tu software de facturación o gestión de trabajos, ya que muchos pueden añadir un enlace a un mensaje, y una plantilla de correo sencilla no cuesta nada. Si las solicitudes de reseñas son lo principal que necesitas, una herramienta dedicada a reseñas encaja mejor que una herramienta de SEO. Solo asegúrate de que no haga ninguna de las cosas de la tabla anterior. Los propietarios que quieran tener una visión más amplia pueden empezar con SEO para fundadores y propietarios o ver los sectores que cubrimos.